Com o crescimento do comércio eletrônico e das compras por aplicativos, atrasos na entrega de produtos se tornaram cada vez mais comuns. Mas você sabia que o atraso na entrega configura descumprimento contratual e pode gerar direitos ao consumidor, inclusive com possibilidade de cancelamento da compra, reembolso ou indenização?
Neste artigo, explicamos o que fazer quando o produto não é entregue no prazo, o que diz o Código de Defesa do Consumidor (CDC) e quais medidas você pode tomar para proteger seus direitos.
O que diz a lei sobre o prazo de entrega?
O Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/90) estabelece que toda informação apresentada ao consumidor passa a integrar o contrato de compra e venda. Isso inclui:
- Prazo de entrega informado no site, aplicativo ou nota fiscal;
- Forma de envio (Sedex, transportadora, etc.);
- Data estimada ou limite para recebimento.
Logo, se o fornecedor informa um prazo e não cumpre, está praticando descumprimento da oferta, o que dá ao consumidor o direito de exigir:
- O cumprimento forçado da entrega;
- A substituição por produto equivalente;
- A devolução imediata dos valores pagos, com correção;
- Indenização por eventuais danos materiais ou morais, se houver prejuízo comprovado.
Quais são os direitos do consumidor em caso de atraso?
Segundo o artigo 35 do CDC, se o fornecedor não cumprir a oferta, o consumidor pode escolher entre:
- Exigir o cumprimento da obrigação nos termos da oferta;
- Aceitar outro produto ou serviço equivalente;
- Rescindir o contrato, com direito à restituição integral do valor pago, com correção.
Além disso, se o atraso causar dano moral ou material, como perda de oportunidade, ausência em evento, frustração de presente ou impacto emocional, é possível pleitear indenização na Justiça.
Qual o prazo máximo para a entrega?
A lei não fixa um prazo padrão para entregas, mas obriga o fornecedor a cumprir o que prometeu. Se o prazo não for cumprido e a empresa não apresentar justificativa válida, o consumidor já pode considerar o contrato descumprido.
O Procon e o CDC orientam que o consumidor não é obrigado a aceitar atrasos sem aviso prévio ou consentimento.
O que fazer se o produto não chegar no prazo?
1. Entre em contato com a loja
Peça uma explicação formal sobre o atraso. Registre protocolo ou salve as mensagens, e-mails ou prints.
2. Guarde todas as provas
- Comprovante de compra;
- Print do prazo de entrega informado;
- Comprovante de pagamento;
- Conversas com o atendimento.
3. Notifique a empresa por escrito
Peça o cumprimento imediato da entrega, ou informe sua escolha por reembolso ou troca.
4. Reclame em órgãos de defesa do consumidor
Você pode registrar reclamações no:
- Procon do seu estado;
- Plataforma consumidor.gov.br (oficial do Governo Federal);
- Sites de reclamação.
5. Procure um advogado ou o Juizado Especial Cível
Se não tiver resposta ou o prejuízo for significativo, você pode ingressar com ação judicial. Para causas de até 20 salários mínimos, não é necessário advogado no Juizado Especial.
E se o produto for entregue com defeito ou danificado?
A entrega fora do prazo não anula os demais direitos do consumidor. Se o produto chegar com defeito, avariado ou diferente do pedido:
- Você tem 7 dias para devolver (em compras online), mesmo sem justificar;
- Ou 30 dias para pedir reparo ou troca, se houver problema técnico ou vício.
Compras em marketplaces (intermediação)
Se você comprou de um vendedor parceiro dentro de uma grande plataforma, como Mercado Livre, Shopee ou Amazon:
- A plataforma também pode ser solidariamente responsável, especialmente se recebeu o pagamento;
- Isso significa que você pode cobrar tanto o vendedor quanto o site.
E se a empresa alegar culpa da transportadora?
A responsabilidade continua sendo do fornecedor. Ele é quem contratou a transportadora, e o consumidor não tem obrigação de resolver com terceiros. Cabe à loja garantir a entrega no prazo e em condições adequadas.
Conclusão
O atraso na entrega de um produto é uma falha na prestação do serviço e gera direitos ao consumidor, inclusive o de cancelar a compra e receber de volta o valor pago. A empresa deve respeitar o prazo informado, prestar suporte em caso de imprevistos e reparar eventuais danos.
Se você enfrentou essa situação, documente tudo, busque diálogo com a empresa e, se necessário, procure apoio jurídico ou o Procon.
Azevedo & Lourenço Advocacia
Especialistas em Direito do Consumidor e Relações de Consumo
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